家裝投訴問題多，廣東省消委會聯(lián)合我協(xié)會發(fā)出消費(fèi)提示和行業(yè)倡議
消費(fèi)者要注意七大問題行業(yè)須提升質(zhì)量和誠信
家庭裝修與消費(fèi)者生活關(guān)系密切，但由于行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低、技術(shù)和服務(wù)水平參差不齊等原因，消費(fèi)者“踩坑”遭遇損失的情況時有發(fā)生。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，廣東省消費(fèi)者委員會（下稱“廣東省消委會”）聯(lián)合廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會及有關(guān)第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)，根據(jù)消費(fèi)者投訴，結(jié)合行業(yè)經(jīng)營情況，對當(dāng)前家裝行業(yè)存在的問題進(jìn)行了總結(jié)分析，有針對性地向消費(fèi)者作出提示，同時向企業(yè)發(fā)出倡議。
一、消費(fèi)者投訴及問題分析
2024年上半年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到房屋裝修投訴1148件，同比去年同期（803件）上升42.96%；其中，廣東省消委會本級受理相關(guān)投訴22件，涉及金額131.78萬元，為消費(fèi)者挽回75.42萬元。從消費(fèi)者投訴反饋及行業(yè)經(jīng)營情況來看，主要存在以下方面的問題：一是合同不規(guī)范。部分裝修公司提供的合同條款模糊不清，缺乏明確的責(zé)任界定，給消費(fèi)者后期維權(quán)增加難度；二是中途增項(xiàng)。部分裝修公司或施工隊(duì)伍為低價吸引消費(fèi)者簽約，在初期報(bào)價中隱瞞了許多項(xiàng)目和費(fèi)用，而在裝修過程中提出增項(xiàng)，使消費(fèi)者“騎虎難下”，被動增加預(yù)算；三是施工質(zhì)量參差不齊。目前市場上存在不少缺乏資質(zhì)的施工隊(duì)伍，其施工技術(shù)不過關(guān)和經(jīng)驗(yàn)不足，工程質(zhì)量無法保證；四是材料以次充好。部分裝修公司為了降低成本，使用低價劣質(zhì)材料或同一品牌中低品質(zhì)材料代替合同約定的高品質(zhì)材料，損害消費(fèi)者權(quán)益；五是延誤工期。由于裝修公司管理不當(dāng)或資源調(diào)配不合理，裝修工程經(jīng)常出現(xiàn)延期現(xiàn)象，給消費(fèi)者的生活帶來不便；六是環(huán)保不達(dá)標(biāo)。部分裝修公司使用的裝飾材料不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，長期釋放有害物質(zhì)，對居住者的健康構(gòu)成威脅；七是售后服務(wù)缺失。部分裝修公司完成項(xiàng)目后就不再負(fù)責(zé)后續(xù)事宜，導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到問題時難以及時有效解決。
二、家庭裝修消費(fèi)提示
為提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識，確保安全消費(fèi)，特提醒消費(fèi)者在家裝時注意以下幾個方面：
（一）查看資質(zhì)信譽(yù)，挑選可靠公司。
消費(fèi)者在選擇裝修公司時要注意以下三點(diǎn)：一是查看公司資質(zhì)。要求裝修公司出示營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書等相關(guān)證件，切勿選擇資質(zhì)不全的裝修公司或私人施工隊(duì)伍。二是考察過往案例。盡量通過實(shí)地參觀該裝修公司完成或正在進(jìn)行的裝修項(xiàng)目，了解其施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)水平。對施工質(zhì)量不佳或設(shè)計(jì)存在問題的要謹(jǐn)慎選擇。三是了解消費(fèi)者評價。通過網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體等渠道，了解裝修公司曾服務(wù)的消費(fèi)者的真實(shí)評價，特別是差評反映的問題，避免選擇口碑差、信譽(yù)低的裝修公司。
（二）明確項(xiàng)目細(xì)節(jié)，警惕“增項(xiàng)”陷阱。
為減少裝修過程中臨時提出增項(xiàng)的問題發(fā)生，建議消費(fèi)者一是充分了解市場行情，根據(jù)自身的裝修需求和設(shè)計(jì)思路，盡量多找幾家裝修公司進(jìn)行報(bào)價，了解市場的平均價格，不片面追求低價，防范裝修公司以超低價接單再中途增項(xiàng)的風(fēng)險；二是明確報(bào)價明細(xì)和范圍，要求裝修公司提供詳細(xì)的報(bào)價單，精確到具體的材料品牌、型號、數(shù)量以及施工的工藝等明細(xì)，避免裝修公司以材料數(shù)量不夠、型號不對、工藝不包含等理由要求增加項(xiàng)目，進(jìn)而提高費(fèi)用；三是約定總體增項(xiàng)幅度，在合同上明確要求非消費(fèi)者原因造成的增項(xiàng)幅度不能超過約定比例（如5%），超過部分則由裝修公司負(fù)責(zé)。
（三）簽訂正規(guī)合同，約定重要事項(xiàng)。
為避免或降低消費(fèi)糾紛風(fēng)險，消費(fèi)者應(yīng)與裝修公司簽訂合同，除了約定重要的約定事項(xiàng)以及裝修公司的承諾等內(nèi)容外，建議還要注意約定以下內(nèi)容：一是付款比例。一般半包的合理參考比例為首期款30%（合同簽訂時），水電驗(yàn)收通過后交50%，木工進(jìn)場時交15%，尾款5%（竣工驗(yàn)收后支付）；全包（整裝）的合理參考比例為：裝修付款的合理參考比例為：首期款60%（合同簽訂時），水電驗(yàn)收通過后交20%，木工進(jìn)場時交15%，尾款5%（竣工驗(yàn)收后支付）。二是工期延誤賠付標(biāo)準(zhǔn)。約定施工周期（考慮周末不能施工，一般按工作日計(jì)算，常規(guī)100平米的房子工期是90天以內(nèi)，具體由雙方協(xié)商確定），明確延誤工期的賠付標(biāo)準(zhǔn)，如按裝修總價的萬分之五一天。三是施工安全責(zé)任。約定如果因裝修公司原因?qū)е卢F(xiàn)場工人發(fā)生工傷事故，裝修公司全額承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用和賠償責(zé)任。
（四）注重科學(xué)設(shè)計(jì)，加強(qiáng)圖紙審核。
好的設(shè)計(jì)能夠在裝修時更省心，入住后更加方便舒心，而設(shè)計(jì)不合理或存在缺陷將帶來諸多不便和隱患。消費(fèi)者在與裝修公司溝通設(shè)計(jì)裝修方案時，一是要注意設(shè)計(jì)的合理性，可多次協(xié)商修改，直至滿足消費(fèi)者使用習(xí)慣和要求，且符合國家和地方相關(guān)規(guī)范。二是要注意檢查圖紙的完整性，一般應(yīng)包含效果圖、原始結(jié)構(gòu)圖、打拆圖、砌墻圖、給排水布置圖、強(qiáng)弱電路圖、天花布置圖、地面墻面鋪貼圖、燈光圖、節(jié)點(diǎn)圖、大樣圖、立面圖、其他智能化設(shè)計(jì)圖等。三是要注意設(shè)計(jì)的安全性，如房屋的受力柱和梁、管道井、承重墻、剪力墻、外墻等，嚴(yán)禁拆除改動。
（五）加強(qiáng)監(jiān)督把關(guān)，做好階段驗(yàn)收。
部分裝修工程具有隱蔽性和難以更換等特點(diǎn)，對裝修過程的監(jiān)督和把關(guān)非常重要。消費(fèi)者在裝修過程中，一是要檢查裝修材料品質(zhì)。查看產(chǎn)品合格證、質(zhì)量保證書、質(zhì)量檢測報(bào)告等，并確認(rèn)環(huán)保、性能等指標(biāo)符合要求；同時在每次材料進(jìn)場時，要仔細(xì)核對品牌、型號、規(guī)格是否與合同一致，防止以次充好。二是要有效監(jiān)督施工。可要求施工負(fù)責(zé)人每日反饋裝修進(jìn)度；消費(fèi)者應(yīng)定期（如每周1~2次）到施工現(xiàn)場查看施工進(jìn)度和質(zhì)量。如條件允許，可聘請第三方監(jiān)理進(jìn)行監(jiān)督。三是重要環(huán)節(jié)把控。無論是設(shè)計(jì)變更、工程量增加/減少，都要求裝修公司出具帶有蓋章的裝修變更單，且在每個裝修階段完工后（尤其是隱蔽工程），由消費(fèi)者或其代理人仔細(xì)檢查驗(yàn)收，把存在的問題全部整改完之后才能進(jìn)行下一步的施工。
（六）保存相關(guān)憑證，依法理性維權(quán)。
消費(fèi)者應(yīng)注意收集保存各項(xiàng)證據(jù)材料，主要包括裝修合同、設(shè)計(jì)圖紙、預(yù)算清單、裝修變更單、支付憑證（轉(zhuǎn)賬記錄、發(fā)票、收據(jù)等）、溝通記錄（郵件、微信、短信等）、保修憑證、裝修材料照片、施工照片等。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者務(wù)必保持冷靜理性，可先與裝修公司友好協(xié)商，若協(xié)商不成，可撥打當(dāng)?shù)?/span>12315、12345熱線或向全國消協(xié)智慧315平臺、屬地消費(fèi)者組織、裝飾行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行投訴，尋求幫助。
三、提升家庭裝修質(zhì)量和誠信倡議
隨著人們對居住環(huán)境要求的日益提高，家庭裝修已成為提升生活品質(zhì)的重要手段之一。裝修公司作為專業(yè)服務(wù)的提供者，有責(zé)任引領(lǐng)行業(yè)向更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量邁進(jìn)。為此，廣東省消委會、廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會向廣大裝修公司發(fā)出提升家裝質(zhì)量和誠信的呼吁和倡議：
（一）堅(jiān)守誠信原則，樹立品牌形象。
誠信是企業(yè)立足之本。各裝修公司應(yīng)堅(jiān)持誠信經(jīng)營，透明報(bào)價，杜絕虛假宣傳與低價陷阱，以實(shí)際行動贏得消費(fèi)者的信任與尊重，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立企業(yè)良好形象。
（二）強(qiáng)化設(shè)計(jì)創(chuàng)新，滿足個性化需求。
裝修公司應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升設(shè)計(jì)師的專業(yè)素養(yǎng)與創(chuàng)新能力，深入了解客戶需求，量身定制個性化的裝修方案。通過創(chuàng)新設(shè)計(jì)，為客戶打造既美觀又實(shí)用的居住空間，提升居住體驗(yàn)。
（三）嚴(yán)控施工質(zhì)量，主動接受監(jiān)管。
裝修公司應(yīng)建立健全施工管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，確保每一道工序都達(dá)到質(zhì)量要求。同時要加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管，主動接受客戶或第三方監(jiān)理的監(jiān)督，將監(jiān)督機(jī)制引入日常施工流程中。以開放、透明的態(tài)度，對消費(fèi)者權(quán)益給予尊重和保障。
（四）加強(qiáng)售后服務(wù)，構(gòu)建長期關(guān)系。
裝修公司要建立完善的售后服務(wù)體系，及時響應(yīng)客戶需求，妥善解決裝修過程中及入住后出現(xiàn)的問題。通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，與消費(fèi)者建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的共贏。
（五）推動行業(yè)交流，共促行業(yè)發(fā)展。
裝修公司要積極參與行業(yè)交流與合作，相互學(xué)習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，共同推動家庭裝修行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
家裝行業(yè)企業(yè)應(yīng)攜手并進(jìn)，以更加專業(yè)的態(tài)度、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升家庭裝修質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為廣大消費(fèi)者打造更加美好的消費(fèi)和居住環(huán)境！
